Veverita Aliona 
Atunci când o echipă de servicii pentru clienți se comportă receptiv și se arată preocupată de nevoile clienților, aceștia percep adesea mai bine o afacere. O experiență pozitivă a serviciului clienți promovează sentimente de loialitate față de o companie și creează o experiență de brand mai bună. Învățarea strategiilor pentru a antrena indivizii în tehnicile de deservire a clienților vă poate ajuta echipa să ofere servicii de înaltă calitate. Coaching-ul pentru serviciul clienți îmbunătățește eficiența cu care echipa dvs. răspunde nevoilor clienților.
Care sunt beneficiile coaching-ului pentru serviciul clienți?
Satisfacția clienților este importantă pentru întreprinderile care doresc să dezvolte relații durabile cu consumatorii. Întreprinderile care răspund eficient și rapid la preocupările clienților și îndeplinesc așteptările acestora în materie de servicii pot avea mai multe șanse de a-și păstra clienții și de a primi aprobări pozitive, ceea ce duce adesea la creșterea profitabilității și la o imagine de marcă pozitivă.
Iată sfaturi pentru antrenarea membrilor echipei în ceea ce privește serviciul clienți:
Utilizați microcoachingul pe parcursul zilei
Microcoaching-ul presupune să vorbiți cu indivizii, unul câte unul, pe parcursul zilei de lucru, pentru a oferi coaching personalizat în bucăți mici. Ați putea folosi acest lucru pentru a recunoaște un angajat pentru că a oferit servicii de înaltă calitate sau pentru a oferi sfaturi și strategii pentru a răspunde eficient la interacțiunile dificile cu serviciul clienți. Prin coaching-ul unui membru al echipei direct după o interacțiune, oferiți un feedback imediat, contextualizat și acționabil.
Înțelegeți diferența dintre coaching și instruire
Dacă considerați că majoritatea membrilor echipei sunt provocați de o anumită sarcină sau problemă, planificați sesiuni de formare de grup pentru a completa coaching-ul. Instruirea diferă de coaching pentru că, de obicei, utilizează strategii de grup planificate în prealabil pentru a oferi o singură soluție. Prioritizarea oportunităților de coaching individual vă permite să oferiți feedback specific cu rezultate flexibile.
Luați în considerare punctul de vedere al angajatului
Fiți atenți la raționamentul din spatele alegerilor de servicii ale angajaților dumneavoastră. Validați eforturile lor, oferind în același timp strategii alternative de interacțiune cu clienții. De exemplu, un angajat nou poate folosi o strategie de servire a clienților care nu se aliniază cu valorile companiei dvs. deoarece încă învață politicile companiei. Mulțumiți-le pentru că interacționează cu clienții, apoi oferiți-le sugestii pentru interacțiuni cu clienții care se potrivesc cu misiunea companiei dvs.
Aplicați datele pentru a vă informa strategia de coaching
Înregistrarea datelor legate de performanțele angajaților dvs. și revizuirea acestora împreună cu ei în timpul sesiunilor de coaching îi poate ajuta să își identifice punctele forte și zonele de îmbunătățire. Folosiți datele privind performanța și strategiile de coaching bazate pe dovezi în sesiunile de coaching individual. Revizuirea datelor legate de performanța individuală vă ajută, de asemenea, să urmăriți creșterea și dezvoltarea angajaților.
Stabiliți obiective pentru fiecare sesiune
Stabiliți obiective clar definite pentru fiecare sesiune de coaching înainte de a vă întâlni cu un mentorat. Pregătiți-vă punctele de discuție înainte de sesiune, în loc să realizați o sesiune de instruire spontană. Având unul sau două puncte specifice de discutat vă ajută să rămâneți organizat în timpul sesiunii și să vă comunicați clar așteptările.
Începeți cu un feedback pozitiv
Începeți sesiunea de coaching oferind unul sau mai multe puncte de feedback specific, pozitiv. Atunci când recunoașteți punctele forte ale angajatului dvs. îl puteți ajuta să se simtă mai încrezător și mai motivat în munca sa. Este important ca angajații să își cunoască punctele forte, astfel încât să poată continua să implementeze strategii câștigătoare.
Păstrați o abordare simplă și acționabilă
Atunci când oferiți feedback, asigurați-vă că sfaturile dvs. sunt simple și ușor de implementat. Angajații sunt mai predispuși să răspundă bine la feedback-ul dvs. și să se simtă încrezători în utilizarea noilor strategii atunci când se simt capabili să îndeplinească așteptările dvs. Feedback-ul acționabil le permite angajaților să încorporeze imediat noile strategii de servicii pentru clienți în activitatea lor.
Oferiți context
Oferirea de exemple contextuale îi ajută pe angajați să înțeleagă cum se aplică sfaturile dvs. într-un scenariu de servicii pentru clienți. Contextualizarea sfaturilor dvs. prin descrierea unui scenariu și a acțiunilor specifice pe care le poate întreprinde un angajat îl poate ajuta să înțeleagă mai bine cum să utilizeze tehnicile de servicii pentru clienți în practică. Acest lucru îi poate ajuta pe angajați să aplice rapid sfatul dvs. atunci când aud un exemplu specific.
Încurajați comunicarea între angajați
Oferiți angajaților oportunități de a pune întrebări și de a împărtăși preocupări. În timpul unei sesiuni de coaching, încurajați membrii echipei să își împărtășească perspectivele. Stabilirea unei comunicări deschise cu angajații îi ajută pe aceștia să vă exprime nevoile lor, astfel încât să le puteți satisface mai bine.
Colaborează pentru a stabili obiective de performanță
Colaborați cu membrii individuali ai echipei pentru a identifica și stabili obiectivele de performanță. Invitați angajatul să identifice obiectivele personale și colaborați pentru a dezvolta împreună un sistem de măsurare a progreselor. Angajații care iau parte la stabilirea obiectivelor lor se simt adesea mai stăpâni pe propria creștere, ceea ce le sporește motivația.
Încheiați sesiunea cu un feedback pozitiv
La finalul sesiunii de formare, oferiți mai multe feedback-uri pozitive membrilor echipei. Începerea și încheierea sesiunii cu un feedback pozitiv arată membrilor echipei că le apreciați munca și că le observați punctele forte. Chiar dacă oferiți feedback constructiv în timpul sesiunii de instruire, încheierea cu câteva note pozitive oferă siguranță și îi menține pe angajați motivați.
Practicați ascultarea activă
Ascultarea activă înseamnă să acordați toată atenția angajatului dvs. atunci când acesta vorbește. Puteți exersa ascultarea activă eliminând distragerile și rezumând cuvintele vorbitorului pentru a vă asigura că le-ați înțeles. Utilizarea ascultării active arată că vă pasă de perspectivele membrilor echipei dumneavoastră și îi poate încuraja să comunice cu dumneavoastră în mod deschis.
Dați exemple specifice
Atunci când oferiți sfaturi sau pregătiți un membru al echipei într-o nouă strategie de deservire a clienților, dați-i exemple specifice despre cum să aplice sfatul. Adoptarea unei abordări bazate pe aplicații îi ajută pe angajați să înțeleagă cum să utilizeze strategiile de servicii pentru clienți în practică. Contextualizarea scenariilor le permite angajaților să vizualizeze modalitățile de utilizare a sfaturilor dumneavoastră, în timp ce oferirea de exemple de aplicații ale strategiei îi învață cum să implementeze acele tactici în timpul zilei de lucru.
Fiți încurajator și abordabil
Faceți-vă accesibil, arătându-vă sprijinul și preocuparea pentru creșterea și succesul angajaților dumneavoastră. Antrenorii eficienți devin investiți în a-i ajuta pe membrii echipei să își atingă obiectivele în domeniul serviciilor pentru clienți. Puteți demonstra această investiție prin oferirea de sprijin personal și profesional prin încurajare și implicare proactivă în dezvoltarea carierei membrilor echipei dumneavoastră.
Faceți din coaching un eveniment regulat
Atunci când vă dezvoltați strategia de coaching de grup, luați în considerare posibilitatea de a face din aceasta o parte programată în mod regulat la locul de muncă. În funcție de nevoile echipei sau departamentului dumneavoastră, ați putea stabili verificări săptămânale, lunare sau trimestriale. Făcând din aceste evenimente o parte constantă a locului de muncă, echipa dvs. obține oportunități continue de creștere și dezvoltare.
Concentrați-vă pe nevoile individuale
Deși este posibil să vă doriți aceleași rezultate în ceea ce privește serviciile pentru clienți pentru întreaga dvs. echipă, fiecare membru poate avea nevoie de coaching în domenii diferite. De exemplu, este posibil ca membrii experimentați ai echipei dvs. să aibă nevoie de puțină coaching individual în ceea ce privește inițierea unei experiențe bune pentru clienți. În schimb, aceștia pot aprecia feedback-ul privind îmbunătățirea experienței generale a clientului. Membrii echipei cu mai puțină experiență în domeniul serviciilor pentru clienți pot beneficia de o sesiune de coaching privind strategiile de întâmpinare și de implicare a unui client.
Definiți prioritățile de formare
Înainte de fiecare sesiune de coaching, definiți-vă obiectivele și stabiliți-vă prioritățile. Luați în considerare posibilitatea de a vă concentra pe o temă legată de serviciile pentru clienți și oferiți sfaturi și formare acționabile în timpul sesiunii pe acest subiect. Stabilirea unei singure priorități sau evidențierea doar a câtorva subiecte în timpul sesiunii de coaching poate menține evenimentul de coaching organizat și concentrat.
Faceți legătura între coaching și valorile și obiectivele brandului
În timpul sesiunilor de coaching, luați în considerare modul în care puteți conecta brandul și valorile companiei dvs. la rezultatele serviciilor pentru clienți. Integrarea valorilor companiei în practicile angajaților îi ajută pe membrii echipei dvs. să întruchipeze identitatea unui brand. Atunci când angajații înțeleg modul în care acțiunile lor se aliniază cu valorile companiei, îi ajută să își conecteze munca la rezultatele afacerii.
Definiți-vă clar așteptările
Definiți-vă în mod clar așteptările la toate nivelurile de management pentru echipa dumneavoastră. Stabiliți obiectivele de nivel înalt, cum ar fi implementarea strategiilor de servicii pentru clienți care se aliniază cu valorile brandului dvs. și cu obiectivele departamentului dvs. Exprimați-vă standardele pentru obiectivele de nivel scăzut, cum ar fi productivitatea zilnică. Exprimarea așteptărilor dvs. într-o sesiune de coaching asigură faptul că toți membrii echipei dvs. primesc aceleași informații cu privire la standardele dvs.
Recunoașteți angajații cu performanțe de top
O sesiune de coaching de grup poate fi o ocazie excelentă pentru a recunoaște angajații care îndeplinesc în mod constant un standard ridicat de performanță. Arătarea recunoștinței față de angajații care promovează excelența serviciilor îi ajută să se simtă apreciați. Folosirea unor exemple de servicii eficiente din partea membrilor echipei dvs. îi poate motiva pe ceilalți angajați să folosească tactici similare în propria abordare a serviciilor pentru clienți.
Arătând date despre consumatori pentru a vă susține strategiile de coaching îi poate ajuta să înțeleagă de ce anumite strategii sunt mai eficiente decât altele. Atunci când angajații au dovezi că strategiile pe care le învață funcționează cu clienții reali, ei pot fi mai încrezători în implementarea lor.
