Veverita Aliona 
Diferențierea prin servicii nu este doar o strategie inteligentă de creștere; din ce în ce mai mult, este o strategie de supraviețuire. Într-o lume în care clienții au la dispoziție mai multe opțiuni – și mai multe modalități de a-și exprima frustrările în mod public – nu vă puteți permite să renunțați la un serviciu excelent pentru clienţi.
Un serviciu excelent pentru clienţi nu este o funcție sau un domeniu al câtorva persoane selecte din cadrul organizației dvs. La urma urmei, nu puteți livra în mod constant la un nivel atât de ridicat – la fiecare punct de contact cu clienții – dacă doar anumite persoane sunt responsabile pentru a se asigura că acest lucru se întâmplă.
De fapt, un serviciu excepțional pentru clienți este mai mult decât un rol funcțional; este un scop, înrădăcinat într-o cultură și o înțelegere a ceea ce înseamnă să fii cu adevărat orientat către client. A fi orientat către client merge mult mai departe de ceea ce faci; pentru a face parte din structura organizației tale, este vorba, de asemenea, de atitudinile, valorile și convingerile tale.
Diferențierea pe servicii nu este doar o strategie inteligentă de creștere; din ce în ce mai mult, este o strategie de supraviețuire. În industrii precum comerțul cu amănuntul, de exemplu, ultimii doi ani au ridicat ștacheta așteptărilor în materie de servicii pentru clienți. Un studiu recent a arătat că mai mult de jumătate dintre cei intervievați (58%) au declarat că așteptările lor în materie de servicii pentru clienți sunt mai mari astăzi decât înainte de pandemie.
Este, de asemenea, o afacere inteligentă, având în vedere că 90% dintre americani folosesc serviciul clienți ca factor de decizie pentru a decide dacă vor face sau nu afaceri cu o companie. La fel de semnificativ, 96% dintre clienți spun că serviciul clienți este important în alegerea loialității lor față de o marcă. Investiția în servicii pentru clienți poate scădea rata de dezabonare, ceea ce reduce suma pe care trebuie să o cheltuiți pentru achiziționarea de noi clienți.
Într-o epocă a inteligenței artificiale și a inovației tehnologice, un serviciu excelent se rezumă încă la factorul uman. Clienții doresc empatie. Ei vor să se simtă ascultați. Auziți cu adevărat. Nu vor zece minute de muzică de așteptare doar pentru a auzi răspunsuri în formă de scenariu, care ignoră problemele și nevoile lor reale.
Un serviciu excelent pentru clienţi este ceea ce obțineți de la cineva care este împuternicit să rezolve o problemă și să facă mai mult decât trebuie pentru dumneavoastră – cineva care se consideră avocatul dumneavoastră.
O altă calitate comună a celor care oferă servicii excelente pentru clienţi este că o fac bine de prima dată. de aceea este atât de important să împuterniciți echipele de servicii pentru clienți să se concentreze pe îmbunătățirea rezolvării primului apel. Acesta este procentul de apeluri de servicii clienți care sunt rezolvate din prima încercare.
Niciun client nu dorește să aștepte mult timp pentru rezolvarea problemei sale sau să efectueze mai multe apeluri și să vorbească cu diferiți agenți care să repete aceleași probleme la nesfârșit. Faptul că faceți lucrurile corect de prima dată le spune clienților dumneavoastră că prețuiți timpul lor și că oamenii din organizația dumneavoastră au puterea de a rezolva problemele pe moment.
O cultură a serviciilor pentru clienți trebuie să se bazeze pe mai mult decât pe cuvinte. A vorbi despre o cultură a serviciilor pentru clienţi este important, dar a avea un proces eficient, care să se îmbunătățească mereu, este ceea ce creează această cultură și o face să dureze. Acesta este, de asemenea, motivul pentru care investiția în succesul și dezvoltarea oamenilor trebuie să facă parte din strategia privind clienții.
Un program eficient de formare în domeniul serviciilor pentru clienţi va lua în considerare procesul, abilitățile, comportamentele, atitudinile și valorile necesare pentru a oferi în mod constant experiențe uimitoare clienților. Câțiva factori cheie care trebuie căutați:
Procese care se adaptează la client
Formarea trebuie să pregătească echipele pentru clienții de astăzi, care se așteaptă la o experiență omnichannel personalizată și fără întreruperi. Aceștia doresc să aibă la dispoziție ajutor 24/7 și îl doresc în modul în care îl doresc – fie că este vorba de telefon, chat online, e-mail sau orice altă metodă pe care o aleg pentru a contacta organizația dvs. Oamenii și procesele dvs. trebuie să se adapteze și să vină în întâmpinarea clientului acolo unde acesta se află.
Formarea trebuie să se concentreze pe sprijinirea echipelor dvs. să înțeleagă modul în care diferiți clienţi bdoresc să fie comunicați cu ei și apoi să le ofere abilitățile și instrumentele necesare pentru a-și adapta abordarea pentru a oferi servicii excelente în mod constant pe toate canalele și pentru toți clienții.
Concepte ancorate în valorile dumneavoastră de bază
Tratamentul pe care îl acordați angajaților este mai vizibil și mai evident decât credeți, iar acesta are o mare influență asupra deciziilor de cumpărare ale clienților.
Un accent pe dezvoltarea celor care rezolvă probleme
Echipele de servicii pentru clienţi care sunt împuternicite să își asume responsabilitatea pentru performanțele și rezultatele lor oferă în mod constant o valoare mai mare pentru clienții lor. Acest lucru necesită abilități specifice, cum ar fi gândirea critică, chestionarea și ascultarea activă, dar necesită și motivație interioară și procese practice pentru a-i menține pe drumul cel bun.
Accentul pus pe faptul de a fi om
Uneori, empatia contează la fel de mult ca și rezolvarea problemei. De câte ori în viața noastră ne-am gândit cu toții: “Nu am nevoie ca tu să rezolvi asta pentru mine; vreau doar să aud.”? A-i învăța pe oameni să fie pur și simplu umani și să aprecieze frustrarea sau problema clientului este vital, dar nu întotdeauna atât de evident. La urma urmei, dacă ar fi fost, toată lumea ar fi făcut-o.
Formarea trebuie să fie centrată pe convingerea că onestitatea, integritatea, satisfacția și loialitatea clienților sunt mai presus de profituri. O parte din acest lucru provine din alinierea formării la valorile dvs. de bază și necesită, de asemenea, dezvoltarea abilităților de a crea legături emoționale cu clienții. Atunci când oamenii dvs. le arată clienților că se angajează să rezolve problema, chiar dacă nu o pot rezolva chiar în acel moment, acest lucru contribuie în mare măsură la crearea unui client pe viață.
Autoservirea poate fi, de asemenea, parte a unui serviciu excelent pentru clienţi – dacă este făcută corect și concepută pentru a rezolva cu adevărat problemele rapid și nu doar pentru a-i împiedica pe oameni să vă sune. Caracteristici cum ar fi funcționalitatea de chat ușor accesibilă, întrebări frecvente, procese clare de returnare/restituire și altele pot face ca experiența generală a clientului să fie mai raționalizată și mai eficientă, atâta timp cât sunt asociate cu ușurința de a ajunge efectiv la o persoană în direct, cu cunoștințe.
Mai presus de toate, însă, puneți-vă oamenii pe primul loc. Conform unui studiu recent, 69% dintre angajați spun că lucrează mai mult atunci când sunt apreciați. Angajații implicați și loiali dau tot ce au mai bun la serviciu în fiecare zi, iar acest lucru creează în cele din urmă clienți implicați și loiali.
Atunci când încrederea este ridicată între conducere și echipele de servicii pentru clienţi din prima linie, acestea vor fi împuternicite să ia decizii care sunt în interesul clientului, fără a se îngrijora de repercusiuni negative ulterioare. Aveți un sistem de recompense care să recunoască atunci când angajații dvs. fac mai mult decât trebuie. Pregătiți-i în mod înbcrucișat pentru a se descurca în mai multe scenarii și oferiți-le o pregătire individuală pentru a ajuta la evitarea sentimentului de complacere și plictiseală și pentru a îmbunătăți retenția.
Este adevărat că unii oameni au pur și simplu un talent pentru a fi foarte buni în domeniul serviciilor pentru clienţi, dar chiar și aceștia se pot lupta în organizațiile în care accentul pe client nu este în centrul brandului. Acest lucru se datorează faptului că toată lumea joacă un rol în călătoria clientului. Managerii trebuie să antreneze și să stabilească așteptări în jurul unei abordări axate pe client. Cultura trebuie să prioritizeze o experiență a clientului de la un capăt la altul fără cusur, printr-un limbaj, competențe și o mentalitate comune. Și toată lumea trebuie să aibă motivația și angajamentul de a respecta promisiunea.
