Veverita Aliona 
Îndeplinirea comenzilor. Este un obiectiv și o provocare pentru orice companie – promisiunea unei vânzări cuplate cu potențialele capcane ale îndeplinirii comenzilor. Așadar, cum puteți îmbunătăți procesul de la plasarea comenzii până la livrare? Construirea unei afaceri solide pe o platformă solidă, care include o strategie de încredere pentru îndeplinirea comenzilor, vă va ajuta să păstrați și să atrageți noi clienți..
Pentru a începe, să trecem în agenda dvs. etapele standard ale procesului de îndeplinire a comenzilor de comerț electronic care cuprind îndeplinirea cu succes a comenzilor. Pentru multe companii, acesta arată cam așa:
- Primiți comanda online
- Prelucrați comanda în sistemul administrativ
- Anunțați clientul că comanda a fost primită
- Trimiteți cererea de îndeplinire a comenzii către depozit
- Comanda este preluată
- Comanda este ambalată
- Comanda este expediată
- Notificarea de expediere este trimisă clientului
- Comanda ajunge la destinație
Cum să vă îmbunătățiți procesul de îndeplinire a comenzilor de comerț electronic
Dacă totul merge bine, achiziția clientului ajunge la timp, nedeteriorată și include articolul corect. Așadar, cum poate compania dvs. de comerț electronic să realizeze această triplă performanță? Iată cum:
Cereți o integrare perfectă
Probabil că nu produceți intern bunurile pe care le vindeți. Cel mai probabil, bunurile dvs. online sunt achiziționate de la diverși distribuitori, depozitate în depozite și apoi expediate către clienții dvs.
Dacă acesta este cazul companiei dvs., atunci este incredibil de important să integrați conexiuni fără cusur cu furnizorii dvs. printr-un sistem de gestionare a comenzilor (OMS) care să comunice fără probleme între sistemele dvs. și cele ale furnizorilor dvs.
Activați vizibilitatea comenzilor de la un capăt la altul
Sunteți conectat în timp real la furnizorii dvs. prin intermediul OMS. Acum, trebuie să vă asigurați că puteți vedea totul de-a lungul întregului lanț de aprovizionare.
Într-un limbaj simplu, acest lucru înseamnă că atât dvs. cât și furnizorii dvs. ar trebui să puteți accesa același catalog, procesele de realizare a stocurilor și de îndeplinire a comenzilor – pentru a vedea exact ce articole sunt disponibile, cantitățile și locațiile acestora. În plus, clienții dvs. care navighează în comerțul electronic ar trebui să poată vedea dacă un articol este în stoc și, în cazul în care cantitățile sunt scăzute sau cantitatea contează, câte articole sunt disponibile.
Această claritate este cunoscută sub numele de vizibilitate de la un capăt la altul și reprezintă un aspect important atât pentru satisfacția clienților, cât și pentru îndeplinirea exactă a comenzilor.
Alegeți expeditorul potrivit
Bine, deci acum că produsul dvs. este perfect și că operațiunile din back-end funcționează fără probleme, este timpul să ne uităm la principalul obstacol de viteză al îndeplinirii comenzilor de comerț electronic: expedierea. În concluzie, dacă expeditorul dvs. nu este prea bun și/sau nu are performanțe suficiente în mod regulat, clienții dvs. își vor vărsa frustrările pe dvs. – pe reputația companiei dvs. Nu pe cea a expeditorului.
Activați audituri regulate ale expeditorului dvs. actual: Oferă acesta o urmărire a comenzilor în timp real și precisă? A înregistrat expeditorul dvs. o creștere recentă a numărului de livrări întârziate, de livrări întârziate, de livrări pierdute, de livrări uitate sau de livrări deteriorate? Dacă da, atunci este timpul să investiți timp și resurse pentru a găsi un expeditor nou și mai bun care să vă satisfacă așteptările de îndeplinire a comenzilor.
Activați gestionarea comenzilor bazată pe excepții
În timp ce suntem la subiectul expedierii comenzilor, vizibilitatea cap-coadă vă permite, de asemenea, să activați gestionarea comenzilor bazată pe excepții. Ce înseamnă acest lucru? Practic, că, în loc să vă limitați la a notifica clienții că comenzile sunt întârziate (și, prin urmare, să vă expuneți la experiențe proaste ale clienților), puteți, în schimb, să actualizați automat metodele de expediere pentru a vă respecta promisiunea inițială de livrare.
Da, gestionarea comenzilor bazate pe excepții vă poate costa puțin mai mult la expediere, dar vă va scuti de o durere de cap (și de repercusiuni financiare) din cauza clienților furioși și a pierderilor de afaceri. Acest proces automatizat poate, de asemenea, să insufle loialitate față de marcă și să crească probabilitatea de a repeta achizițiile.
Fiți inteligenți în ceea ce privește locațiile depozitelor dvs.
Cumpărătorii din comerțul electronic din ziua de azi își doresc comenzile și le vor repede. Există două moduri în care compania dvs. poate îndeplini această dorință:
Alegeți depozite și expeditori care pot îndeplini cerințele de colectare și expediere rapidă (prin intermediul unei livrări aeriene costisitoare); sau
depozitați produsele în mai multe depozite, situate în întreaga zonă de livrare și, prin urmare, aproape de locațiile clienților dumneavoastră, pentru a asigura o expediere terestră rapidă, dar cu costuri reduse.
În cele din urmă, asigurați-vă că utilizați algoritmi de expediere inteligenți, care vă vor ajuta să identificați metoda optimă de expediere, astfel încât să nu cheltuiți prea mult, dar nici să nu livrați prea puțin. (A se vedea mai sus, referitor la: gestionarea comenzilor bazate pe excepții).
Comunicați cu clientul dvs.
Pe parcursul întregului proces, ar trebui să comunicați îndeaproape cu clientul dumneavoastră. Și nu ne referim nici la un simplu e-mail de tip “Vă mulțumim pentru comandă”. Nu, ne referim la o comunicare actualizată, la cerere, în timp real, cu privire la starea comenzii, de la comanda primită și în curs de procesare, până la comanda expediată și la livrarea transportului.
Acceptați retururile și rambursările ca un campion
Respiră. Retururile se întâmplă. De fapt, aproximativ 30% din achizițiile online sunt returnate. Rambursările sunt datorate. Face parte din orice afacere, dar nu toate afacerile au o atitudine bună în această privință. Rămâi calm.
Și întotdeauna, întotdeauna fii eficient. Încercați să lucrați numai cu furnizori care acceptă retururile, percep taxe de reaprovizionare zero și pot procesa rambursări și înlocuiri. Fiți clar în ceea ce privește politica dvs. de retur, da, dar dezvoltați și procese fără probleme pentru a trata retururile, a gestiona logistica inversă și a emite rambursări.
Uite, se numește terapie de vânzare cu amănuntul cu un motiv: este bine pentru clientul dumneavoastră! Așadar, încercați să vă gândiți la procesul de îndeplinire a comenzilor ca la îndeplinirea satisfacției clientului: În calitate de comerciant cu amănuntul, este de datoria dvs. să vă păstrați clienții online să se simtă bine, în fiecare etapă a procesului de comandă.
