Veverita Aliona 
În “cultura reclamațiilor” de astăzi, întreprinderile mici și comercianții cu amănuntul online trebuie să se lupte în mod constant cu rambursările de rol, iar acest lucru devine un cost destul de mare pentru afacere. Fiind într-o afacere care are o reputație perfectă reclamațiile și rambursările sunt prelucrate foarte atent, ceea ce te ține plutitor în domeniul tău.
Ce sunt reclamațiile clienților?
Oricât de bun ar fi produsul sau serviciul dumneavoastră, se mai întâmplă și greșeli, iar la un moment dat, clienții dumneavoastră le vor semnala în mod inevitabil. Atunci când un client raportează o problemă sau își exprimă nemulțumirea față de produsul, serviciul sau afacerea dumneavoastră, aceasta este înregistrată ca o reclamație a clientului.
De ce se plâng clienții?
Reclamațiile clienților apar, de obicei, atunci când există decalaje între ceea ce s-a promis și ceea ce se livrează. Clienții sunt obligați să aibă așteptări și percepții cu privire la afacerea dumneavoastră. Faptul că nu reușesc să satisfacă așteptările și nevoile clienților îi împinge pe aceștia să își exprime plângerile.
Înțelegerea diferitelor tipuri de clienți și a trăsăturilor de personalitate ale acestora vă poate ajuta să vedeți de unde vin clienții și să vă dați seama cât de probabil este ca aceștia să depună o reclamație. În acest fel, puteți, de asemenea, să înțelegeți ce fel de experiență de servicii pentru clienți ar aprecia aceștia și să concepeți procese adecvate de soluționare a reclamațiilor.
De fapt, datele de la Shopify, o companie puternică în domeniul comerțului electronic, arată că până la 15% din toate comenzile sunt rambursate, clienții spunând că nu mai doresc articolul, că au primit un articol greșit sau că acesta a fost deteriorat în timpul transportului.
În ceea ce privește produsele financiare, călătoriile cu avionul și locuințele, oricât de mult ne-am strădui să oferim clienților un serviciu și o experiență bună și să respectăm reglementările, există întotdeauna un număr de clienți care nu vor fi mulțumiți de produsul dumneavoastră sau care vor dori să obțină o rambursare. Vă oferim câteva sfaturi de top pentru a depăși pierderile cauzate de rambursări și reclamații.
Cum să tratăm reclamațiile clienților
În calitate de întreprindere, este esențial să dispuneți de procesele și tehnologia potrivite pentru a trata eficient reclamațiile clienților. Iată cum puteți proceda pentru a le configura:
Simplificați procesul de raportare a unei reclamații
Dacă sunt necesari mulți pași pentru a trimite o reclamație, cum ar fi un formular de contact complicat, un arbore telefonic lung sau timpi de așteptare oribili pentru chat-ul live sau call center-ul dvs., atunci clienții vor fi mult mai puțin predispuși să vă împărtășească reclamațiile lor.
Eliminați orice bariere inutile pentru depunerea reclamațiilor și faceți ca luarea de contact cu dvs. să fie o experiență fără efort. Clienții nu vor să sară prin cercuri pentru a ajunge la dumneavoastră, mai ales când sunt deja exasperați.
Atunci când sunteți ușor de accesat, veți primi reclamațiile direct și, adesea, în mod privat, în loc să le primiți public și pe canale pe care nu le controlați.
Înregistrați reclamațiile clienților
Asigurați-vă că înregistrați reclamația clientului folosind un software dedicat serviciului clienți. În acest fel, dacă clientul se plânge din nou în viitor, veți avea întregul context al relației sale cu compania dvs. printr-o singură privire rapidă asupra interacțiunilor anterioare.
Pe măsură ce întâlniți reclamații, trebuie să le clasificați și să le urmăriți, astfel încât să știți ce nu a mers bine în afacerea dvs. și să lucrați pentru a vă asigura că aceste lucruri nu se mai întâmplă altor clienți.
Pe măsură ce clasificați reclamațiile, veți genera o mulțime de date despre ceea ce clienții reclamă cel mai des. Următorul pas este să analizați aceste date în mod regulat pentru a găsi oportunități de îmbunătățire a experienței clienților dvs. și pentru a preveni viitoarele reclamații.
Fiți transparenți cu privire la ceea ce oferiți
Unul dintre principalele motive pentru care oamenii cer rambursări este că produsul nu este ceea ce se așteptau. Dacă vindeți ceva fizic, cum ar fi haine, electronice sau echipamente, orice fotografii suplimentare vor fi utile pentru a le arăta clientului înainte de vânzare.
Astfel, acesta își poate face o idee despre cum arată produsul atunci când este ținut în mână de o persoană sau în legătură cu mediul în care se află – astfel veți evita plângerile că este prea mic sau prea mare.
Orice alte informații sau fotografii pe care le puteți arăta, cum ar fi culoarea, măsurile, asamblarea și poate unele recenzii care să le susțină, vor ajuta la gestionarea așteptărilor clientului și vor asigura că acesta primește cu siguranță ceea ce a cerut.
Oferiți o reducere sau un stimulent
Pierderea clienților pentru o rambursare este o mare pierdere financiară, deoarece legea vă obligă să oferiți o rambursare integrală în cazul în care aceștia sunt nemulțumiți sau dacă produsul este deteriorat sau nu este corect.
De fapt, rambursările reprezintă o pierdere totală pentru companie, deoarece există costuri implicate de timpul necesar personalului dumneavoastră pentru a împacheta și trimite bunurile și apoi este posibil să trebuiască să le împachetați din nou dacă vi se întorc.
În loc să pierdeți complet vânzarea, bunurile sunt deja în mâinile clientului, așa că puteți face ceva pentru a le păstra în mâinile acestuia și pentru a păstra banii pe care îi câștigați din vânzare? Este posibil să doriți să dați o parte din bani înapoi clientului pe loc, cum ar fi să spuneți: “Ne cerem scuze pentru acest lucru, ați fi fericit dacă am scădea 20 deRON din nota de plată?”
Alte opțiuni includ oferirea de reduceri dacă aceștia doresc să cumpere altul, dar orice lucru care poate păstra vânzarea va fi o modalitate bună de a menține banii în afacere.
Urmăriți regulamentul
În calitate de companie care oferă un produs financiar sau orice alt serviciu, este întotdeauna important să luați măsuri suplimentare pentru a fi în interesul clienților și să vă verificați procesele cu autoritatea de reglementare pentru a vă asigura că faceți ceea ce trebuie. De la efectuarea unor verificări suficiente asupra clienților, până la a le arăta termenii și condițiile și a nu percepe comisioane mari de brokeraj, ar putea fi mai puțin profitabil pe termen scurt, dar ați putea evita o reclamație mare pe parcurs.
Faceți procesul de rambursare mai ușor
Dacă trebuie să efectuați rambursări atunci când oamenii cumpără produse cosmetice, haine sau electronice prin intermediul site-ului dvs. web, încercați să faceți procesul cât mai ușor posibil.
Unii comercianți cu amănuntul oferă pungi de returnare în livrările lor, astfel încât să poată fi returnate rapid în cel mai sigur și mai curat mod posibil.
Alte site-uri web au politici clare de rambursare și puteți imprima un cod care poate fi adăugat la rambursare și puteți să îl returnați pur și simplu de la oficiul poștal local, fără costuri. Dacă puteți face acest lucru într-un mod eficient din punct de vedere al costurilor și fără probleme, veți evita orice pierderi potențiale, menținând în același timp clientul mulțumit pentru achiziții viitoare.
