Cum pot brandurile financiare să stimuleze loialitatea prin intermediul recompenselor de călătorie
Veverita Aliona
5 min read
Consumatorii români au cheltuit 8,78 milioane de RONI (aproximativ 2.700 de RONI de persoană în România) online în 2021, cu 14% mai mult decât în 2020 și un nivel pe care nu l-am fi atins cel puțin până în 2023. În ciuda unei reluări ample a experiențelor, această tendință nu dă semne de încetinire, cheltuielile online în România urmând să atingă un nivel record de 10 milioanre în 2022. Având în vedere că majoritatea consumatorilor citează “călătoriile și vizitarea lumii” ca fiind principalul mod în care doresc să își cheltuiască banii, recompensele de călătorie pot fi una dintre cele mai eficiente modalități de a le câștiga loialitatea.
Acest lucru reprezintă o oportunitate incredibilă pentru bănci și emitenții de carduri de credit de a capta mai multe cheltuieli ale consumatorilor. După portofelele digitale și mobile, creditul este cea mai populară modalitate de plată pentru cumpărăturile online. Totuși, ca în cazul oricărei oportunități, există și amenințări.
Companiile IFN și băncile se confruntă cu o mulțime de concurență din partea firmelor fintech, cum ar fi unicornul cumpără acum și plătește mai târziu, modul în care românii doresc să plătească pentru achizițiile lor de zi cu zi.
De aceea, emitenții de carduri de credit și băncile trebuie să găsească modalități de a atrage aceste generații în devenire, care sunt mai puțin dornice de datorii decât părinții lor.
Având în vedere că majoritatea consumatorilor citează “călătoriile și vizitarea lumii” ca fiind principalul mod în care doresc să își cheltuiască banii, recompensele de călătorie pot fi una dintre cele mai eficiente modalități de a le câștiga loialitatea. Cu toate acestea, simpla oferire a acestor recompense nu este suficientă pentru a dezvolta această piață sceptică față de credite și pentru a păstra clienții existenți.
Într-o perioadă de alegere incredibilă, mărcile financiare care doresc să profite de călătorii pentru a-și crește cota de portofel și pentru a-și păstra deținătorii de carduri activi și cheltuitori trebuie să regândească jocul de fidelizare în domeniul călătoriilor și să caute parteneri precum arrivia, care îi vor ajuta să își transforme programele în platforme digitale cu drepturi depline.
Recompensele de loialitate și problema valorii
Industria modernă a serviciilor financiare a fost întotdeauna un spațiu competitiv, iar retenția clienților este cheia pentru a succes; o axiomă des citată este că o creștere de 5% a retenției clienților poate duce la o creștere a veniturilor de 25%-95%. Programele de fidelizare sunt menite să stimuleze acest comportament prin oferirea de recompense clienților, cum ar fi bonusuri de cashback și puncte care pot fi schimbate cu bunuri atunci când aceștia fac cheltuieli folosind cardurile lor.
Din păcate, multe programe nu generează retenția și implicarea pe care ar putea să le genereze.
81% dintre deținătorii de carduri de credit aparțin la cinci sau mai multe programe de loialitate. În comparație, 56% aparțin unui program de loialitate cu beneficii de călătorie. Deși gradul de adoptare este ridicat, răscumpărarea punctelor, care este unul dintre cei mai importanți indicatori de performanță ai loialității
marketing trebuie să măsoare implicarea, este comparativ scăzută. Acest lucru se datorează faptului că valoarea recompenselor nu reușește adesea să satisfacă așteptările clienților.
Într-un alt sondaj în jurul loialității în domeniul călătoriilor, am întrebat factorii de decizie din industrie despre unele dintre cele mai mari puncte de durere în ceea ce privește programele lor de loialitate.
Aproape 30% dintre respondenți au declarat că au întâmpinat dificultăți în a demonstra clienților valoarea recompenselor lor, în timp ce alți 19% au recunoscut că nu au putut oferi clienților varietatea de recompense pe care aceștia o doresc. Aceste cifre sunt chiar mai mari atunci când se filtrează răspunsurile factorilor de decizie din sectorul financiar (26% și, respectiv, 23%).
Redarea valorii în loialitate prin intermediul călătoriilor
Pentru ca un program de fidelizare modern să reușească să atragă și să își păstreze cu succes membrii, acesta trebuie:
- Să ofere o varietate de recompense foarte atractive
- Să ofere servicii excelente pentru clienți
- Facilitați acumularea și răscumpărarea punctelor
- Oferiți o experiență personalizată
Acest lucru nu ar trebui să fie o surpriză, deoarece se știe că aceste generații mai tinere pun mai mult preț pe experiențe decât pe bunuri.
Companiile de carduri de credit și băncile care merg dincolo de cele trei mari – avion, mașină și hotel – pentru a include opțiuni precum experiențe exclusive, croaziere și cazări alternative, au mai multe șanse de a capta o parte mai mare din cheltuielile de călătorie ale clienților lor și o parte considerabilă din cheltuielile lor zilnice. Prin crearea unei platforme de rezervări dedicate, pe care o controlează în totalitate, aceștia pot genera mai multe venituri din produsele lor de călătorie.
Personalizarea experienței recompenselor de călătorie
Oferirea posibilității de a rezerva călătorii este un aspect crucial al programelor de recompense de călătorie de succes. Următorul pas este stimularea clienților de a-și răscumpăra punctele de loialitate și de a menține angajamentul față de program. Acest lucru înseamnă că trebuie să renunțăm la abordarea generală, unică, utilizată de atât de multe programe de recompense. mărcile financiare pot valorifica informațiile pe care membrii le împărtășesc prin intermediul profilurilor lor și al activității online pentru a crea oferte atractive care să se adreseze direct dorințelor reale ale unei persoane.
Valorificarea revenirii în domeniul călătoriilor
Companiile de carduri de credit și băncile pot satisface această poftă de călătorie reținută, asigurându-se că programele lor de recompense de călătorie oferă clienților opțiunile de călătorie și de rezervare pe care le doresc și economii pe care nu le pot găsi în altă parte. Dacă programele de loialitate ale consumatorilor nu pot sau nu vor să satisfacă aceste așteptări, aceștia vor face rezervări – și vor cheltui – în altă parte.
Companiile riscă, de asemenea, să rateze revenirea pe piață a călătoriilor, deoarece nu și-au adaptat strategiile de recompensare a călătoriilor la prioritățile în schimbare ale clienților și membrilor. Acestea fie nu au extins varietatea de opțiuni de călătorie disponibile, fie nu au luat măsuri pentru a simplifica procesele de câștig și răscumpărare, fie nu au explorat noi modalități de a transmite valoare membrilor lor sau de a stimula cheltuielile suplimentare de călătorie.
Consumatorii – în special generațiile mai tinere – și-au articulat clar preferințele în ceea ce privește recompensele de călătorie: doresc valoare, doresc opțiuni și doresc un ghișeu unic. Și, pe măsură ce se pregătesc să călătorească liber și în acest an, ei vor apela la programele lor de loialitate.
