Veverita Aliona 
Ați auzit probabil zicala “Clientul are întotdeauna dreptate”. Sunt șanse ca, în calitate de client, să fi simțit că această frază atrăgătoare se aplică și în cazul dumneavoastră. Ideea din spatele acestei fraze este de a insufla un sentiment de calitate a asistenței pentru clienți. Poate servi, de asemenea, ca o mantră de formare pentru a-i împinge pe angajați să ia decizii care să fie în beneficiul clienților, în speranța de a crea loialitate și încredere. Cu toate acestea, am constatat că această ideologie centrată pe client este acum depășită și nu mai este relevantă. De fapt, ar putea foarte bine să creeze un obstacol în calea unui serviciu de relații cu clienții cu adevărat excepțional.
Această afirmație pare puțin ciudată, știu. Cu toate acestea, există motive întemeiate pentru a renunța la această mantră de afaceri veche de un secol. Iată cinci motive pentru care “clientul are întotdeauna dreptate” este greșit.
Există clienți greșiți.
Simpla afirmație că clientul are întotdeauna dreptate nu înseamnă că este așa. Uneori, clienții greșesc, iar angajații trebuie să știe cum să îi trateze în consecință. Asumarea răspunderii pentru o greșeală pentru care afacerea nu este responsabilă este o pantă alunecoasă.
Să presupunem că un client dorește o rambursare de 100% pentru un fotoliu de canapea care a costat 500 de dolari din cauza faptului că este incomod. Confortul nu ar fi un lucru subiectiv? Are dreptate acest client anume? Clientul ar putea dori pur și simplu să obțină o rambursare și să păstreze canapeaua fără costuri, deoarece mulți vânzători de mobilă nu vor cere clientului să returneze articolul.
Dacă clientul are întotdeauna dreptate în scenariul de mai sus, afacerea cu canapele scaun ar pierde rapid stocuri scumpe fără a obține profit. Pentru a combate acest lucru, angajații trebuie să schimbe mantra serviciului clienți de la “clientul are întotdeauna dreptate” la “clientul greșește uneori”.
Nu îi sprijiniți pe angajați.
A avea o atitudine de genul “clientul are întotdeauna dreptate” poate avea un impact negativ asupra moralului echipei de asistență clienți. Cum? Întotdeauna vor exista clienți indisciplinați și nepoliticoși care vor contacta echipa dvs. de asistență clienți. Acești clienți sunt greu de gestionat și, în ciuda eforturilor depuse de echipa dumneavoastră, nu este întotdeauna posibil un rezultat pozitiv. Dacă vă poziționați de partea acestor tipuri de clienți, ați putea lăsa o impresie negativă asupra angajaților dumneavoastră.
Păstrarea angajaților de calitate, în care aveți încredere și în care aveți încredere, ar trebui să fie prioritatea dvs. principală. Dacă clientul are întotdeauna dreptate, angajații trebuie să suporte abuzurile clienților cu zero sprijin din partea conducerii. Ce se întâmplă în continuare? Angajații trec la oportunități care nu sunt la fel de pline de anxietate. Sprijină-ți mai întâi echipa și apoi clienții.
Clientul are dreptate este greșit pentru serviciul clienți.
Dacă aveți o echipă de asistență pentru clienți care este în mod constant certată de clienți și nu are unde să apeleze la sprijinul conducerii superioare, echipa dvs. se va întoarce în cele din urmă împotriva companiei. Este ca o revoltă la bordul unei nave.
Condițiile de lucru și cultura companiei joacă un rol major în menținerea angajaților fericiți, productivi și eficienți. Atunci când negativitatea perturbă echilibrul la locul de muncă, angajații se dezangajează. Negativitatea se răspândește apoi la clienți, care se numără printre cei pe care doriți să îi satisfaceți.
Nu toți clienții merită păstrați.
Clienții indisciplinați și nepoliticoși sunt inevitabili atunci când faceți afaceri, dar asta nu înseamnă că trebuie să continuați să faceți afaceri cu ei. Există clienți pe care nu merită să-i ai, inclusiv cei care sunt adesea nerezonabili, nu plătesc la timp, fac micromanagement, sunt abuzivi și îți ocupă mult prea mult timp prețios.
Timpul este o resursă foarte valoroasă și un element frecvent neglijat atunci când vine vorba de gestionarea clienților. De exemplu, dacă aveți un client nerezonabil, care se ocupă de micromanagement și care epuizează resursele companiei, este posibil să pierdeți din atractivitatea clienților pe care îi apreciați.
Este imposibil să mulțumiți pe toată lumea.
Folosirea expresiei “clientul are întotdeauna dreptate” în practicile dvs. de afaceri zilnice funcționează în baza presupunerii că puteți satisface fiecare client 24 de ore din 24, 7 zile din 7. Acest lucru este o misiune prostească. Chiar și cele mai mari și mai de succes branduri știu că acest lucru este imposibil, la fel ar trebui să faceți și voi. Oamenii sunt unici. Cu toții avem gusturi diferite în materie de modă, mâncare, mașini, case etc., iar dacă încercați să satisfaceți nevoile fiecărui client, afacerea dvs. va eșua rapid.
Există o mulțime de fraze de afaceri vechi de secole care sunt încă în vigoare astăzi. Acestea sunt într-un fel încorporate în mentalitatea proprietarilor de afaceri, făcându-le astfel parte din fluxul de lucru zilnic. Dar ele ar trebui examinate cu atenție. Identificați ceea ce are sens și renunțați la restul pentru a vă asigura că maximizați creșterea și succesul companiei dumneavoastră. Lăsați clienții să greșească.
