Veverita Aliona 
Pierderea clienților poate fi costisitoare, așa că faceți un efort pentru a-i păstra pe cei pe care îi aveți. În general, achiziționarea unui nou client costă de cinci ori mai mult decât păstrarea unui client existent. Programele de loialitate pe niveluri încurajează clienții să cheltuiască mai mult pentru a ajunge la nivelul următor de avantaje.
Pierderea clienților costă întreprinderile miliarde de dolari pe an. Dar multe întreprinderi mici sunt atât de concentrate pe atragerea de noi clienți încât uită de cei pe care îi au deja.
Iată care sunt sfaturile lor cheie pentru a îmbunătăți retenția clienților.
1. Vindeți clienților vechi, nu doar celor noi.
Atunci când creați un plan de marketing al afacerii – inclusiv publicitatea directă și optimizarea pentru motoarele de căutare – este firesc să vă gândiți la atragerea de noi clienți. Dar depuneți o parte din acest efort și pentru clienții dvs. actuali.
Crearea unei pâlnii de vânzări și marketing special pentru clienții existenți este esențială pentru creșterea afacerii dvs. și este adesea o investiție mai bună a timpului și resurselor dvs. În general, achiziția unui nou client costă de cinci ori mai mult decât păstrarea unui client existent, conform cercetărilor Forrester. Dacă cheltuiți mai mulți bani de marketing pe clienții vechi și existenți, veți vedea mai multe randamente la o investiție mai mică.
De asemenea, puteți să vă uitați la momentul în care fiecare client cumpără de obicei de la dvs. și să trimiteți un e-mail în acea perioadă pentru a rămâne în top of mind.
2. Înțelegeți așteptările clienților.
Ratele de retenție a clienților depind de satisfacția acestora. Dar, de multe ori, această satisfacție depinde mai puțin de bunurile sau serviciile pe care le oferiți decât de așteptări. Dacă un client vrea ca o consultație de o oră să îi dubleze veniturile peste noapte, de exemplu, va fi dezamăgit, indiferent cât de bună este acea consultație.
Este responsabilitatea dvs. în calitate de proprietar de afacere să inițiați această conversație dificilă. Clienții ar trebui să aibă o imagine realistă a ceea ce cumpără, inclusiv costul achiziției lor, ce include, la ce se pot aștepta ca rezultat și orice politică de returnare sau de rambursare pe care o aveți în vigoare.
Atunci când toate aceste componente sunt înțelese încă de la începutul unei achiziții, clienții au mult mai multe șanse să fie mulțumiți la rezultatul final.
În caz de îndoială, nu promiteți prea mult și livrați mai mult decât trebuie. Clienții vor fi plăcut surprinși când lucrurile se dovedesc mai bune decât se așteptau și vă vor răsplăti atât cu loialitate, cât și cu recomandări.
3. Primiți și reacționați la feedback-ul clienților.
La scurt timp după ce s-a realizat o vânzare, contactați clientul pentru a-i cere feedback. Dacă totul este minunat, cereți-le o recenzie. Dacă există o problemă, este timpul să căutați soluții. Pentru a le arăta clienților că vă pasă de ei și de experiența lor cu afacerea dvs., mulțumiți-le pentru feedback-ul lor – indiferent dacă sunt mulțumiți sau nu.
Atunci când clienții sunt necăjiți, căutați modalități prin care afacerea dvs. poate îndrepta lucrurile cu clientul, îmbunătățindu-se în același timp și la nivel intern.
Acolo unde este cazul, contactați din nou clientul și spuneți-i despre schimbările pe care le-ați făcut. Mulțumiți-i din nou pentru că v-a ajutat să vă îmbunătățiți afacerea și oferiți-i o mică reducere pentru a vă arăta recunoștința.
4. Oferiți-vă să vă îmbunătățiți.
Dacă un client nu este mulțumit de achiziția sau de experiența sa din orice motiv, cel mai bun lucru pe care îl puteți face pentru a-i păstra loialitatea este să vă asumați responsabilitatea și să oferiți modalități de îmbunătățire. Indiferent de unde a avut loc greșeala sau lipsa de comunicare, clienții se așteaptă să îndreptați situația – iar dacă faceți acest lucru cu entuziasm puteți transforma chiar și o situație dezastruoasă într-un client loial.
De fapt, oferirea de îmbunătățiri – și transformarea clienților dvs. în parte a acestui proces – poate crește loialitatea chiar și în cazul clienților mulțumiți.
Dacă nu interacționați unul la unul cu clienții, puteți totuși să oferiți îmbunătățiri. Un sondaj prin e-mail trimis tuturor în anumite momente din an sau fiecărui client după o achiziție le permite clienților să ofere feedback și vă oferă șansa de a face schimbări pozitive.
Odată ce ați făcut aceste schimbări, nu le țineți în liniște – anunțați clienții să știe exact ce ați făcut și cum le va îmbunătăți experiența. Atunci când știu că le luați în serios feedback-ul, este mai probabil să vă ofere o afacere repetată.
La un nivel mai general, urmăriți când și de ce clienții anulează sau solicită rambursări. Este posibil să puteți identifica un tipar. Poate că una dintre piesele dvs. de marketing a fost redactată greșit și a provocat confuzie sau ați putea descoperi că clienții care au avut de-a face cu un anumit angajat au avut o rată de anulare mai mare.
5. Comunicați și conectați-vă.
Comunicarea personală și regulată este esențială pentru a crea o conexiune personală care îi convinge pe clienți să rămână loiali unei întreprinderi mici.
Comunicați în mod regulat cu clienții dvs. prin intermediul unui buletin informativ sau al unei liste de contacte de e-mail marketing, ținându-i la curent cu schimbările, evoluțiile și ofertele speciale.
6. Creați un program de fidelizare a clienților.
Deși comunicarea este importantă, nimic nu influențează mai mult clienții să rămână loiali decât câștigarea de reduceri, avantaje și produse gratuite. De fapt, 84% dintre consumatori spun că este mai probabil să continue să facă cumpărături la o companie care oferă un program de fidelizare.
Deoarece clienții dvs. de top au o influență deosebită asupra rezultatelor dvs. financiare, merită să îi stimulați să cheltuiască mai mult cu dvs. Nu numai că aceștia reprezintă un procent mai mare din vânzările globale, dar este mai probabil să vă recomande și altora.
Proiectați un program de fidelizare a clienților care să funcționeze pentru afacerea dvs. Programele de fidelizare a clienților de succes au unul sau mai multe dintre aceste avantaje:
- membru al clubului VIP
- Acces la istoricul și urmărirea comenzilor
- Livrare gratuită (pentru site-urile de comerț electronic)
- Reduceri la achiziții viitoare
- Comunicare cu privire la produse și evenimente noi
- Cadouri la zilele de naștere
