Care sunt cele mai bune cuvinte pe care să le folosești atunci când îți ceri scuze unui client?
Veverita Aliona
7 min read
Să-ți ceri scuze unui client nu este întotdeauna ușor, dar este esențial pentru a menține o relație și o reputație bună. Atunci când faceți o greșeală, nu reușiți să livrați sau dezamăgiți un client, trebuie să vă exprimați regretul și să oferiți o soluție. Dar care sunt cele mai bune cuvinte pe care să le folosiți atunci când vă cereți scuze unui client? Cum puteți transmite sinceritate, empatie și responsabilitate fără să păreți defensiv, neserios sau condescendent? În acest articol, vom împărtăși câteva sfaturi și exemple despre cum să vă cereți scuze unui client în mod eficient și profesionist.
De ce să vă cereți scuze unui client?
A-ți cere scuze unui client nu este doar o politețe, ci și o modalitate de a arăta că apreciezi feedback-ul, încrederea și loialitatea acestuia. Atunci când vă cereți scuze, recunoașteți că ați făcut o greșeală sau ați cauzat o problemă și că vă pasă de satisfacția și experiența clientului. Cererile de scuze vă pot ajuta, de asemenea, să reduceți emoțiile negative, să preveniți escaladarea și să restabiliți încrederea. Potrivit unui studiu, clienții care primesc scuze sunt mai predispuși să ierte, să răscumpere și să recomande o afacere decât cei care nu o fac.
Ce trebuie să evitați atunci când vă cereți scuze unui client?
Cererile de scuze adresate unui client se pot întoarce împotriva dumneavoastră dacă nu vă alegeți cu grijă cuvintele. Pentru a evita capcanele obișnuite, ar trebui să evitați să găsiți scuze sau să dați vina pe alții, deoarece acest lucru vă poate face să păreți neprofesionist sau iresponsabil.
În plus, asigurați-vă că folosiți un limbaj specific și personal, care arată că înțelegeți situația și sentimentele clientului, mai degrabă decât un limbaj vag sau neserios. În cele din urmă, atunci când vă cereți scuze, încercați să găsiți un echilibru între exprimarea regretului și oferirea de asigurări, în loc să vă cereți scuze în exces sau în minus, ceea ce vă poate face să păreți disperat sau arogant.
Cum să vă structurați scuzele față de un client?
O scuză bună adresată unui client ar trebui să aibă trei componente principale: o exprimare a regretelor, o explicație a ceea ce nu a mers bine și o ofertă de rezolvare. Pentru a vă asigura că scuzele dvs. sunt eficiente, începeți cu o exprimare sinceră a regretului, cum ar fi “Îmi pare rău” sau “Ne cerem scuze”. Apoi explicați ce s-a întâmplat și de ce, pentru a arăta că înțelegeți cauza și impactul problemei. Oferirea unei soluții sau a unei compensații arată că vă angajați să remediați problema și să recâștigați încrederea și satisfacția clientului. Încheiați cu o notă pozitivă pentru a vă arăta aprecierea pentru răbdarea și cooperarea lor.
Asumă-ți responsabilitatea
Asumarea responsabilității înseamnă recunoașterea greșelilor pe care le-ați făcut și care au rănit cealaltă persoană și este unul dintre cele mai importante și neglijate ingrediente ale celor mai multe scuze, în special cele din mass-media. Nu faceți presupuneri și nu încercați să transferați vina. Spuneți clar că vă regretați acțiunile și că vă pare sincer rău.
Exprimați-vă regretul
Atunci când învățați cum să vă cereți scuze în mod eficient, este important să înțelegeți valoarea exprimării regretului. Asumarea responsabilității este importantă, dar este de asemenea util pentru cealaltă persoană să știe că vă simțiți prost pentru că i-ați rănit și că vă doriți să nu o fi făcut. Asta este tot. Ei deja se simt rău și ar vrea să știe că vă simțiți rău pentru că ei se simt rău.
Faceți amendamente
Dacă există ceva ce puteți face pentru a amenda situația, faceți-o. Este important să știți cum să vă cereți scuze cu sinceritate, iar o parte din această sinceritate este dorința de a acționa.
Reafirmați limitele
Una dintre cele mai importante părți ale unei scuze și unul dintre cele mai bune motive pentru a-ți cere scuze este să reafirmi limitele. Limitele sănătoase sunt importante în orice relație.
Atunci când intrați în conflict cu cineva, de multe ori este depășită o limită. Dacă se încalcă o regulă socială sau se încalcă încrederea, scuzele ajută la afirmarea tipului de comportament viitor care este de preferat.
Discutarea tipului de reguli pe care amândoi le veți respecta în viitor va reconstrui încrederea, limitele și sentimentele pozitive. Oferă o cale naturală de ieșire din conflict și de intrare într-un viitor mai fericit în relație.
În plus, puteți lucra împreună pentru a stabili așteptări cu privire la modul în care ar trebui să vă tratați unul pe celălalt din punct de vedere emoțional, fizic și sexual. Dacă aveți probleme în a vă pune de acord asupra acestor limite, este posibil ca dumneavoastră și persoana iubită să beneficiați de consultul unui terapeut de familie sau al unui consilier de cuplu.
Asumați-vă partea voastră, nu a lor
Amintiți-vă că atunci când vă cereți scuze, vă asumați responsabilitatea pentru partea dumneavoastră de conflict. Asta nu înseamnă că recunoști că întregul conflict a fost din vina ta. Oamenii se tem adesea să își ceară scuze primii, deoarece cred că cel care își cere scuze primul este “mai greșit” sau “învinsul” conflictului.
A oferi scuze chiar și atunci când doar o mică parte a conflictului a fost responsabilitatea ta este în regulă și adesea sănătos. Vă permite să stabiliți ceea ce regretați în legătură cu propriile acțiuni, dar vă confirmă și propriile limite.
Este important să fiți corect în scuzele dumneavoastră, atât față de cealaltă persoană, cât și față de dumneavoastră. Nu acceptați toată vina dacă nu este numai vina dumneavoastră.
Cereți-vă scuze din motivele corecte
Atunci când îți ceri scuze doar pentru ceea ce ai făcut, poți merge mai ușor înainte și poți lăsa conflictul în urmă, indiferent de acțiunile celeilalte persoane. Atunci când ne cerem scuze, putem să ne păstrăm mai ușor integritatea și să ne iertăm pe noi înșine.
Este posibil ca și cealaltă persoană să fie motivată să își ceară scuze pentru acțiunile sale. În timp ce obținerea unor scuze este adesea plăcută, este important să ne amintim că acest lucru nu se întâmplă întotdeauna. Încercarea de a evoca scuze din partea celeilalte persoane este o tactică de manipulare care uneori se întoarce împotriva noastră.
Cum să vă personalizați scuzele față de un client?
Atunci când vă cereți scuze unui client, este important să urmați o formulă de structură, precum și să o personalizați în funcție de situația, nevoile și așteptările acestuia. Încorporarea numelui lor și a pronumelor preferate demonstrează respect și valoare pentru ei ca persoană.
În plus, referirea la produsul, serviciul sau problema specifică care a cauzat problema demonstrează atenție la detalii și context. Exprimarea empatiei și a compasiunii transmite grija față de sentimentele și emoțiile lor, în timp ce evidențierea beneficiilor sau a valorii soluției sau compensației dvs. arată că oferiți ceva relevant și semnificativ.
Cum să urmăriți scuzele pe care le-ați prezentat unui client?
A-ți cere scuze unui client nu este suficient dacă nu-ți respecți promisiunea și nu livrezi soluția sau compensația. Pentru a asigura succesul, ar trebui să confirmați detaliile și calendarul soluției sau compensației dumneavoastră, să țineți clientul la curent cu progresul și stadiul și să îi cereți feedback-ul și satisfacția după ce ați livrat.
Acest lucru demonstrează că sunteți organizat, de încredere, proactiv, transparent, interesat și atent la nevoile lor. De asemenea, arată că le respectați timpul și așteptările, precum și că apreciați feedback-ul și satisfacția lor pentru a vă îmbunătăți serviciul și relația.
Acesta este un spațiu pentru a împărtăși exemple, povești sau idei care nu se încadrează în niciuna dintre secțiunile anterioare. Ce altceva ați dori să adăugați?
