Ce este relația cu clienții – Importanța și sfaturi pentru a o îmbunătăți.
Veverita Aliona
8 min read
“Clientul este regele” este o frază pe care am auzit-o adesea în afaceri. Această frază reflectă importanța clienților în orice afacere, fie că este vorba de o mică afacere de familie sau de o întreprindere mare. Întreprinderile investesc în clienți pentru a se asigura că aceștia rămân loiali și nu îi abandonează atunci când sunt abordați de concurenți cu oferte mai bune. Acest lucru a determinat organizațiile să plaseze managementul relațiilor cu clienții în centrul strategiei lor de marketing. În prezent, piața este inundată de software și platforme care vă vor ajuta să cartografiați parcursul clientului, să gestionați interacțiunile cu clienții și să îi transformați în clienți loiali care rămân alături de dumneavoastră și optează pentru achiziții repetate. În acest articol, vom încerca să deslușim relațiile cu clienții, de ce sunt importante, cine este responsabil pentru ele și câteva modalități prin care puteți construi relații cu clienții.
Se spune adesea că relațiile cu clienții pot face sau distruge o afacere. Așadar, ce sunt relațiile cu clienții? Relațiile cu clienții reprezintă suma tuturor activităților și inițiativelor pe care o companie le întreprinde pentru a se angaja cu clienții săi și pentru a le oferi o experiență excelentă. Fiecare interacțiune cu clientul este o oportunitate de a construi o relație pozitivă cu acesta.
Companiile investesc mult timp și efort în identificarea potențialilor clienți și apoi parcurg un proces bine documentat al ciclului de vânzări pentru a-i transforma în clienți plătitori. Cu toate acestea, atunci când vine vorba de relațiile cu clienții după cumpărare, acestea sunt adesea trecute pe plan secundar. Adevărul este că, pentru cele mai multe companii, călătoria nu se termină cu achiziția clienților. În timp ce calitatea produsului sau serviciului pe care îl oferiți este cea care i-a adus la dumneavoastră în primul rând, experiența și relația cu o companie este cea care îi va face să dorească să rămână.
Pe scurt, trebuie să aveți o strategie solidă de relații cu clienții pentru a vă păstra clienții.
Achiziționarea și reținerea clienților noi
Relațiile cu clienții reprezintă punctul de pornire al oricărei vânzări sau tranzacții cu un client. Relațiile pozitive cu clienții pot influența ceea ce cred oamenii despre o companie și pot crea încrederea necesară clienților pentru a-i face să dorească să cumpere produsul sau serviciul dumneavoastră. Clienții mulțumiți devin adesea avocați ai mărcii și vorbesc cu prietenii și familia despre marca sau compania dumneavoastră.
Satisfacția clienților
Construirea unei relații pozitive cu clienții este primul pas către satisfacția clienților. Atunci când vă implicați în mod constant în activități de relaționare cu clienții, puteți promova o conexiune profundă cu aceștia. Interacțiunile extrem de satisfăcătoare cu personalul companiei, inițiativele continue de implicare a clienților de către companie și serviciile eficiente pentru clienți sunt cele care conduc la satisfacția clienților și la loialitate.
Orice organizație interacționează cu clienții săi la mai multe interfețe pentru diferite situații. Obiectivele tuturor acestor inițiative sunt de a construi o relație mai puternică cu clientul, ceea ce poate aduce beneficii organizației pe termen lung. Două funcții importante în cadrul organizației care se ocupă de clienți sunt relațiile cu clienții și serviciile pentru clienți.
În cadrul relațiilor cu clienții, vă apropiați de client și căutați modalități de a adăuga valoare la experiența acestuia. În cadrul acestor interacțiuni, nu încercați să vindeți în plus sau în minus produsele dumneavoastră. De exemplu, ați putea să vă contactați clienții prin e-mail cu un tutorial despre cum să utilizați produsul dvs. mai eficient, sau sfaturi de service pentru a spori durata de viață a produsului dvs., ați putea chiar să le trimiteți o reducere la următoarea taxă de abonament etc. Toate aceste activități se vor încadra în categoria relațiilor cu clienții.
Serviciul de relații cu clienții este atunci când clienții vă contactează cu întrebări sau probleme care au nevoie de o soluție. Am observat că clienții mulțumiți ajung rar la o companie. Întotdeauna sunt clienții nemulțumiți care încearcă să intre în legătură cu o companie căutând rezolvarea unei probleme cu care se confruntă. De fiecare dată când se întâmplă acest lucru, trebuie să răspundeți rapid, trebuie să existe un proces pe care directorii din prima linie să îl urmeze, astfel încât clienților să li se ofere cea mai bună soluție posibilă.
Cu toate acestea, adevărul este că, fie că tu te adresezi clientului, fie că acesta se adresează ție, fiecare interacțiune contează și reprezintă o oportunitate pentru echipă de a fi receptivă și de a le prezenta o experiență care va avea ca rezultat satisfacția și loialitatea.
Evaluați-vă poziția actuală: Primul pas pentru a construi o relație de durată cu clienții este să vă evaluați poziția actuală. Dispuneți de un sistem prin care interacționați cu clienții dumneavoastră în mod constant? Colectați feedback în mod regulat? Clienții dvs. vă recomandă prietenilor și familiei lor? Care este modelul lor de cumpărare repetată? Cât timp rămâne un client la dumneavoastră? Care este scorul de satisfacție al clienților? Odată ce aveți aceste informații, puteți construi o foaie de parcurs pentru a construi și menține relații pozitive cu clienții.
Fiți transparent: A fi transparent este primul pas pentru a crea încredere în rândul clienților dvs. Pentru a realiza acest lucru, trebuie să comunicați deschis și sincer cu clienții dumneavoastră. În 2008, un sondaj de satisfacție a clienților efectuat în rândul acestora a avut rezultate foarte negative.
Fiți realiști: Așteptările clienților trebuie să fie stabilite corect dacă doriți să construiți relații pozitive cu aceștia. Pentru ca acest lucru să se întâmple, clientul trebuie să cunoască bine compania dumneavoastră, să știe ce reprezentați, ce puteți face și ce nu puteți face. Comunicarea cu privire la fiecare dintre aceste puncte ar trebui să le fie trimisă și fiecare interacțiune ar trebui să fie autentică și să transmită același mesaj.
Comunicați des și constant: Adoptați mai multe canale pentru a comunica cu clienții. În prezent, clienții interacționează cu marca sau compania dvs. prin mai multe canale. Poate fi vorba de software-ul de asistență pentru clienți, site-ul web al companiei, canalele de socializare etc. Toate aceste canale trebuie folosite în mod eficient pentru a transmite mesaje coerente. Puteți folosi email-uri, buletine informative și chiar apeluri telefonice directe pentru a comunica cu ei. Asigurați-vă că vă angajați într-o comunicare bidirecțională și că recurgeți la ascultarea activă pentru a îmbunătăți relațiile cu clienții.
Sfaturi pentru a îmbunătăți relațiile cu clienții
Colectați date despre clienți: Înțelegerea clientului dvs. este punctul de plecare al oricărui plan de relații cu clienții. În prezent, tehnologia informației ne ajută să colectăm cantități substanțiale de date despre clienți, care pot fi analizate pentru a segmenta în continuare clienții. Odată ce clienții au fost segmentați în funcție de nevoile lor unice, de ceea ce le place, de ciclul de cumpărare etc., puteți dezvolta programe relevante de relații cu clienții.
Formulați o strategie CRM: Acum că v-ați segmentat clienții în funcție de nevoile lor, trebuie să formulați o strategie privind modul în care să comunicați cu aceștia, ce vehicule sau mijloace să alegeți pentru a comunica și apoi, cel mai important, ce să comunicați. Obiectivul segmentării este, de asemenea, de a vă adapta comunicarea pentru fiecare segment pe baza nevoilor unice identificate. Puneți în aplicare un cadru CRM care să indice stadiul în care se află un client pe harta parcursului clientului. Pregătiți informații relevante pentru fiecare punct din parcursul clientului, ceea ce îl va ajuta pe acesta să facă un pas înainte fără efort. Educați-vă angajații și oferiți-le instrumentele necesare pentru a ajunge la clienți și a se implica în mod eficient cu aceștia și pentru a oferi experiențe personalizate clienților.
Personalizați interacțiunile cu clienții: Acum că v-ați segmentat clienții și există o strategie CRM pentru fiecare segment, marea provocare cu care se confruntă companiile este cum să execute strategia. Așteptările clienților au ajuns la cote maxime. Aceștia cer interacțiuni în timp real și trebuie să creați o călătorie personalizată a clientului pentru fiecare individ în parte. Fiecare apel efectuat sau e-mail trimis clientului ar trebui să aibă intenția de a dezvolta o conexiune emoțională mai profundă și de a crea loialitate față de marcă/companie.
Creați valoare pentru clienți: Există multe metode încercate și testate la care companiile recurg pentru a crea valoare pentru clienți. Unele dintre acestea sunt reducerile, testele gratuite, o prelungire a abonamentelor, avanpremiera exclusivă la noile lansări, cluburi speciale etc. Programele de fidelizare sunt o altă inițiativă pe care companiile o folosesc pentru a-și face clienții să se simtă speciali și pentru a crea loialitate. Acum, accentul s-a mutat pe furnizarea de conținut informativ și util pentru clienți. Acesta poate fi referitor la produse sau chiar la domeniile de interes specificate de client.
Depășiți așteptările clienților: Companiile trebuie să meargă mai departe și să depășească așteptările clienților dacă vor să îi păstreze pe viață. Depășirea așteptărilor clienților poate influența pozitiv percepția pe care clientul o are despre marca dumneavoastră, poate păstra clientul mai mult timp și, în cele din urmă, poate contribui la creșterea veniturilor.
După ce am parcurs acest subiect în detaliu, este clar că fiecare angajat ar trebui să fie conștientizat de viziunea companiei în ceea ce privește relațiile cu clienții și ar trebui să fie echipat și împuternicit să ofere o experiență excelentă clienților în toate punctele de contact. De asemenea, va trebui să investiți într-un software bun de gestionare a relațiilor cu clienții, în instrumente de business intelligence și în tehnologie pentru o mai bună gestionare a clienților, dacă doriți în mod serios să vă îmbunătățiți scorurile relațiilor cu clienții.
